BIWASE CRM: dữ liệu khách hàng dùng chung

Kết nối dữ liệu khách hàng từ năm 2000, phục vụ hơn 500.000 danh bộ tại 9 chi nhánh trên nền tảng CRM ngành nước.

Đơn vị: BIWASE Bình Dương.

Khi hồ sơ khách hàng trở thành dữ liệu dùng chung

Với doanh nghiệp cấp nước, danh bộ là hồ sơ định danh một khách hàng hoặc điểm sử dụng nước, gắn với đồng hồ, hợp đồng và lịch sử nghiệp vụ. Khi dữ liệu giữa CRM, hóa đơn và công việc hiện trường chưa đồng bộ, nhân viên phải đối chiếu nhiều nguồn để xử lý một yêu cầu. Tại BIWASE Bình Dương, phần mềm cũ khó nâng cấp, trong khi dữ liệu tích lũy từ năm 2000 cần được tiếp tục khai thác. Bài toán là chuẩn hóa hồ sơ và kết nối công việc giữa 9 chi nhánh trên một nền tảng dùng chung.

Những vấn đề cần giải quyết

Phần mềm cũ lỗi thời, khó nâng cấp và bổ sung chức năng mới.

Dữ liệu giữa CRM, Billing và các hệ thống liên quan chưa đồng bộ.

Thiếu ứng dụng di động cho nhân viên hiện trường.

WETEC triển khai những gì?

WETEC xây dựng lại kiến trúc CRM theo nghiệp vụ ngành nước, chuẩn hóa dữ liệu lịch sử và hỗ trợ từng chi nhánh sử dụng hệ thống. Hồ sơ khách hàng trở thành điểm nối giữa các công việc gắn mới, sang tên và bảo trì đồng hồ.

Thiết kế kiến trúc hệ thống hiệu năng cao, dễ nâng cấp và tích hợp.

Chuẩn hoá lại toàn bộ dữ liệu khách hàng (từ năm 2000).

Tập huấn và hỗ trợ các chi nhánh vận hành hằng ngày.

Luồng nghiệp vụ sau triển khai

1. Tra cứu danh bộ. Nhân viên tìm hồ sơ khách hàng, đồng hồ và thông tin nghiệp vụ trên hệ thống CRM.

2. Tiếp nhận yêu cầu. Yêu cầu gắn mới, sang tên hoặc bảo trì được gắn với đúng hồ sơ khách hàng.

3. Xử lý nghiệp vụ. Các bộ phận khai thác dữ liệu đã chuẩn hóa để thực hiện công việc của mình.

4. Theo dõi và báo cáo. Chi nhánh tra cứu kết quả xử lý và tổng hợp số liệu phục vụ quản lý.

Văn phòng và hiện trường cùng nhìn một hồ sơ

Một yêu cầu của khách hàng có thể liên quan cả bộ phận kinh doanh lẫn nhân viên kỹ thuật. Khi thông tin hồ sơ được dùng chung, người tiếp nhận biết khách hàng đang cần gì và nhân viên hiện trường có dữ liệu để xử lý. Sau công việc, hồ sơ tiếp tục phục vụ tra cứu, bảo trì và báo cáo tại chi nhánh.

Kết quả đạt được

Hệ thống hiện phục vụ hơn 500.000 danh bộ tại 9 chi nhánh, với hơn 200 chức năng quản lý và báo cáo. Dữ liệu lịch sử được chuẩn hóa để tiếp tục sử dụng, tạo nền tảng cho các nghiệp vụ khách hàng hằng ngày.

Quản lý hơn 500.000 danh bộ khách hàng tại 9 chi nhánh.

Đồng bộ hồ sơ phục vụ gắn mới, sang tên và bảo trì đồng hồ.

Cung cấp hơn 200 chức năng quản lý và báo cáo nghiệp vụ.